De passage par la capitale du Costa Rica, après ma rencontre avec Rainforest Alliance , j’ai eu la chance d’être reçue dans les bureaux de l’ICT (Institut Costaricain du Tourisme) par Gustavo Alvarado Ch., Directeur du Département Tourisme Responsable, et Séfora Serrato S., membre de l’équipe de présentation et d’évaluation du programme CST : Certification pour un Tourisme Durable.

Costa Rica et l’éco-tourisme : un cas d’école

Le CST est programme national plutôt unique en son genre. Initié en 1997, cette certification (qui est d’ailleurs l’objet d’un décret) vient appuyer le positionnement de la destination « Costa Rica » sur le marché de l’éco-tourisme.
« Son objectif principal est de rendre le concept de tourisme durable réel, pratique et incontournable dans le contexte de compétitivité touristique du pays et d’améliorer l’utilisation des ressources naturelles et sociales. » explique l’ICT via le site internet dédié au CST : www.turismo-sostenible.co.cr (disponible en français). Et puis c’est aussi une manière de combattre le « greenwashing » (=utilisation abusive de termes tels que « eco-hotel », lorsque l’hotel n’a presque rien d’ « éco », si ce n’est le nom).
Le Costa Rica est pour le moment un des seuls pays à avoir une telle politique de certification. L’Argentine et le Chili ont commencé récemment à mettre en place des programmes similaires, je vous en parlerai lorsque je visiterai ces pays (dans quelques mois !).
A ce jour, 224 hôtels sont certifiés, 70% sont de petites structures, 16% moyennes, 14% grandes. Le CST inclut aussi un système de certification pour les tours opérateurs, parcs thématiques et agences de location de voitures. Ce qui porte à un total de 312 le nombre d’acteurs du tourisme certifiés en 2014. Cette année, deux nouveaux corps de métier ont été ajoutés à la liste : la restauration et les tour-opérateurs maritimes. L’ICT souhaite ainsi intégrer et engager toujours plus d’acteurs du tourisme à travers le pays, et construire une destination vraiment responsable à tous les niveaux.

Quelle est la démarche à suivre pour les hôtels ?

Pour commencer, il est important de souligner que ce processus de certification est volontaire et intégralement financé par le gouvernement… donc gratuit pour l’hôtelier !
La certification est sujette à une réévaluation tous les 2 ans. Les différentes étapes à suivre pour l’hôtelier sont les suivantes :

• Remplir le formulaire d’inscription et signer la déclaration juridique : engagement à respecter 28 lois tels que le paiement des impôts, la sécurité sociale pour ses employés etc… L’ICT vérifie ensuite que l’hôtel respecte en effet ces différentes lois.
• Assister aux 4h d’introduction aux enjeux du CST et présentation des 210 questions.
• Préparer les réponses aux 210 questions avec preuves à l’appui (photos, documents administratifs). Pendant ces 2 à 3 mois de préparation, l’hôtelier peut contacter l’équipe de CST si besoin pour obtenir plus d’information ou des conseils.
• Recevoir deux auditeurs du CST afin de présenter, sous format digitale (type PowerPoint) les réponses aux questions et leur faire faire le tour de la structure pour illustrer le tout (cela dure une journée entière).
• Attendre la note finale avec le niveau atteint à la suite de la révision par les deux auditeurs du CST des documents, et de la présentation et défense du dossier devant la Commission Nationale d’Accréditation (CNA). Celle-ci est constituée de 8 membres provenant d’ONG, d’universités, de l’ICT, du Ministère, de Chambres du commerce.

C’est lors de cette dernière étape que se fait le calcul du pourcentage de conformité aux 4 grandes catégories de pratiques durables : Environnement Naturel, Processus Internes, Sensibilisation du Voyageur, Développement Local. Le plus petit résultat des quatre catégories est ensuite pris pour attribuer le niveau correspondant (cf photo ci-desous)
Il existe 5 niveaux de certification, représentés par un nombre de « feuilles ». L’objectif est d’encourager les hôtels à mettre en place toujours plus de pratiques durables pour pouvoir acquérir toujours plus de feuilles dans le futur dans un esprit d’amélioration continue.
Les hôtels obtenant les meilleurs scores servent ensuite de « vitrine » pour la marque CST et la stratégie marketing de l’ICT. Ceux-ci bénéficient donc d’une meilleure visibilité sur le marché. L’ICT propose aux hôtels qui le souhaitent de les accompagner sur les salons professionnels. Pour les hôtels obtenant un score de 5 feuilles, l’inscription au salon est offerte, pour un score de 4 feuilles seulement 20% doit être payé, et ainsi de suite par tranche de 20%.
On observe une sorte de compétition entre les hôtels à travers le pays, à celui qui aura le plus de feuilles. A l’inverse, un hôtel qui n’a aucune feuille peut paraitre aux yeux de ses homologues comme vraiment douteux. Le CST devient la règle, et chaque année de nouvelles structures rejoignent le mouvement.

Possibilités d’amélioration et interrogations des hôteliers

• Système de Notation : « Le fait que la note la plus basse soit retenue pour déterminer le niveau final (et non une moyenne) peut paraitre injustement pénalisant. »

Réponse du CST : “Ce système de notation a été choisi afin de souligner l’importance de chacune des quatre grandes catégories. Par exemple, si une moyenne était calculée, un hôtel qui a 90% à trois des catégories, mais 40% dans la quatrième, pourrait se retrouver avec une note de 77%, alors qu’il ne respecte pas la moitié des critères quant au respect de l’environnement. En étant plus strict, le CST souhaite éviter au maximum toute forme de Greenwashing et proposer un système qui soit complet et stimulant.”

• Lourdeur du Processus : « Afin d’atteindre le niveau 5, il est presque obligatoire de contracter une personne à plein temps et experte sur le sujet afin de répondre intelligemment à chacune des questions, et alors, seuls les grands hôtels, qui ont plus de ressources peuvent atteindre ce niveau. »

Réponse du CST : “Le processus va en effet très en détail dans chacune des catégories et demande un réel travail de fond en terme de mis en place de pratiques et de documentation de celles-ci. Le CST souligne l’importance de répartir les responsabilités au sein de l’équipe, et d’avancer petit à petit dans ce processus. L’objectif n’est pas forcément d’atteindre le niveau 5 dès la première année, mais d’améliorer la mise en place des pratiques et de passer d’un niveau à l’autre à chaque ré-évaluation dans un esprit d’amélioration continue.”

• Réponses aux Questions vs. Actions Réelles : « Le niveau du CST atteint n’est pas en fonction de ce que vous faites réellement, mais en fonction de la manière dont vous répondez aux questions. Il y aurait même des Sites Internet qui vendent des réponses aux questions toutes faites. »

Réponse du CST : “Il est en effet difficile d’enquêter sur chacun des points à 100%, cependant pendant la visite de la structure d’accueil et la révision des documents demandés, il est possible d’avoir une bonne vue d’ensemble du niveau de conviction de l’entrepreneur et de son équipe.”

• Global vs. Spécificités de Chacun : « Le programme de certification est le même pour les hôtels de luxe et les lodges rustiques, pour les toutes petites structures et les grandes chaînes hôtelières, pour les hôtels situés en ville et ceux au cœur de la jungle. »

Réponse du CST : “En effet, le questionnaire de base est le même, cependant il est possible de répondre « pas applicable » à certaines questions, et ainsi cela ne pénalise pas la note finale.”

• Théorie vs. Solutions Pratiques: « Le CST donne de belles lignes directrices, mais ne fournit pas d’outils ou des solutions concrètes, pratiques et viables économiquement pour accompagner la structure. »

Réponse du CST : “Favoriser la communication et l’entre-aide entre les hôtels et proposer des outils d’accompagnement font en effet partie des grands projets nécessaires à mettre en place.”
Quel beau sujet de transition pour conclure cet article : l’objectif d’Hopineo est justement de collecter les meilleures pratiques déjà mises en place dans les hôtels à travers le monde afin de partager des solutions concrètes, testées et approuvées, par les hôteliers eux-mêmes!
L’appui du Gouvernement et la mise en place d’un système de certification tel que le CST est une merveilleuse opportunité pour le développement du pays et de son tourisme de manière responsable et durable. Hopineo pourra peut-être participer et compléter de telles belles initiatives en donnant son appui dans le partage d’outils et de solutions concrètes… Affaire à suivre avec une future version en espagnol du site par exemple 😉
Nouveautés Nov. 2014: Présentation publiée par le CST pour présenter son plan d’actions et évolutions à venir (en espagnol)
Un article de Florie
The Hospitality Tour
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